物管行業(yè)需要站在陽光下

在物業(yè)管理與業(yè)主/住戶之間的糾紛中，物業(yè)費(fèi)是最令人頭疼的一項(xiàng)。

按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)的，不知道物業(yè)費(fèi)都花到哪了，交得不明不白；不想繳納物業(yè)費(fèi)的，認(rèn)定物管提供的服務(wù)不到位，交得不情不愿。物業(yè)公司停水停電停電梯花式違規(guī)催繳，業(yè)主住戶死皮賴臉硬是不交，以至于發(fā)展到雙方對簿公堂，劍拔弩張。

如此緊張的關(guān)系在現(xiàn)今中國的服務(wù)業(yè)中甚是少見。根源是目前中國物管行業(yè)非常不透明，在信息黑盒的情況下，消費(fèi)者（業(yè)主/住戶）與服務(wù)商（物業(yè)公司）之間溝通困難，誤解加劇。

物業(yè)公司負(fù)責(zé)樓宇的保潔、安保、工程、客服、管理等工作，正是因?yàn)槲飿I(yè)公司的專業(yè)運(yùn)營，讓樓宇環(huán)境干凈整潔，空調(diào)、水電、電梯等系統(tǒng)正常運(yùn)作，秩序井然。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)讓樓宇保值增值，商業(yè)地產(chǎn)可以招攬更加優(yōu)質(zhì)的租戶，提高租金，降低空置率；住宅社區(qū)的業(yè)主手中的房產(chǎn)也能夠增值，而不會(huì)因?yàn)槠茢〉纳鐓^(qū)環(huán)境讓房產(chǎn)價(jià)值縮水，在交易的時(shí)候獲得更好的價(jià)格。

缺乏物業(yè)管理或者管理水平低下的樓宇和社區(qū)大多在落成之后迅速衰敗。物業(yè)公司的服務(wù)不透明、不專業(yè)，會(huì)導(dǎo)致人們開始欠繳物業(yè)費(fèi)，而缺乏物業(yè)費(fèi)作為運(yùn)營資金的物業(yè)公司無法對設(shè)施設(shè)備維護(hù)進(jìn)行維護(hù)，也無法提供保潔與安保服務(wù)，讓樓宇和社區(qū)的使用體驗(yàn)變差，更多的人因此不交物業(yè)費(fèi)，物管的服務(wù)更加難以為繼。這是一個(gè)惡性循環(huán)，消費(fèi)者和服務(wù)商皆損失慘重。

如何跳出這一怪圈？服務(wù)透明化首當(dāng)其沖，物管行業(yè)需要站在陽光下。

越透明，越信任，越發(fā)展

在市場化程度不斷發(fā)展的今天，各類商品服務(wù)層出不窮，商家與商家之間競爭激烈，大多數(shù)行業(yè)由賣方市場轉(zhuǎn)入買方市場。為了爭奪市場份額，同時(shí)也適應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展，越來越多的商家、行業(yè)逐步把自己的產(chǎn)品、服務(wù)透明化，讓消費(fèi)者充分掌握產(chǎn)品服務(wù)的信息，更好地促進(jìn)成交以及復(fù)購，建立良好的品牌形象。

在超市中，你可以掃描蔬菜、水產(chǎn)上的二維碼追溯生產(chǎn)地、運(yùn)輸過程，供應(yīng)鏈透明化，食品安全更有保證。一些大型的餐飲連鎖店敲掉墻壁，大力推廣透明后廚，消費(fèi)者可以清晰地觀看到菜肴制作的全過程，吃得更加放心。

淘寶、京東等電商平臺上購買的商品，消費(fèi)者物流信息可以實(shí)時(shí)查看，漏發(fā)申訴還能夠通過倉庫監(jiān)控系統(tǒng)查明，避免了一些糾紛。外賣、滴滴等O2O平臺也致力于推動(dòng)服務(wù)方與消費(fèi)者之間服務(wù)過程的透明化，并且引入評價(jià)體系，使得交易過程更加規(guī)范化。

這些企業(yè)因?yàn)橥苿?dòng)透明化的服務(wù)而獲取了更多客戶的信任，反而使自身不斷發(fā)展，不斷規(guī)模化。

反觀物管行業(yè)，卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有實(shí)現(xiàn)這樣的透明化。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容沒有告知業(yè)主及住戶，組織人事、財(cái)務(wù)收支、工作信息也不透明。在不不公開不透明的情況下，物業(yè)管理很難被監(jiān)督，他們的違規(guī)操作空間很大，服務(wù)做與不做，品質(zhì)好與不好全靠物業(yè)公司的自覺和良心。在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中，把商家的服務(wù)品質(zhì)完全寄托于其道德水準(zhǔn)，而不受到消費(fèi)者的監(jiān)管，這是不靠譜的。

在放縱物業(yè)公司隨心所欲，累積到一定程度，服務(wù)質(zhì)量斷崖式下跌，會(huì)引發(fā)業(yè)主/住戶和物業(yè)公司的激烈對抗。業(yè)主/住戶想要更換物管公司，必須要成立業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行投票，而業(yè)委會(huì)的成立復(fù)雜繁瑣，且每個(gè)業(yè)主之間的訴求也是不盡相同，很難達(dá)成共識。經(jīng)歷了重重困難更換掉物管公司，也浪費(fèi)掉了許多時(shí)間和精力。

只有盡早推進(jìn)物管服務(wù)的透明化，才越能獲取信任，各方都受益。